カスタマーハラスメント対応ポリシーの策定について

〒220-0011神奈川県横浜市西区高島1-2-8
京急不動産株式会社
取締役社長 田中利充


京急グループは，「京急グループ・コンプライアンス指針」を定め，お客さまに対して安全で満足を得られるサービスを提供することを経営の基本方針の一つとしています。
京急不動産では，「すべてはお客さまのために」を経営理念としてお客さまの満足のため日々業務に努めており，引き続きお客さまに安全で満足を得られるサービスの提供を目的とし，一部の方によるカスタマーハラスメントを防止するため，以下のとおり「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたします。


カスタマーハラスメント対応ポリシー

●基本姿勢

当社は，お客さまによるカスタマーハラスメントが行われた場合，当該お客さまに対する以後の対応をお断りさせていただきます。また，他のお客さまに対するサービスの提供に支障が生じる等業務に深刻な影響が生じ，または従業員の心身に被害が及ぶ等の場合には，必要に応じて，警察へ通報し，かつ弁護士等外部専門家と連携して法的措置を講じるなど，毅然とした対応を取らせていただきます。

●カスタマーハラスメントの定義

当社は，お客さまからの苦情や言動のうち，要求内容の妥当性に照らして，当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって，当該手段・態様により，従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。 その具体的事例は以下のとおりですが，上記の定義に当てはまるものであれば，以下に含まれないものもカスタマーハラスメントと判断いたします。

　＜事例＞

  • 　　・身体的な攻撃（暴行，傷害）
  • 　　・精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉毀損，侮辱，暴言）
  • 　　・威圧的な言動
  • 　　・土下座の要求
  • 　　・継続的な言動，執拗な言動
  • 　　・拘束的な行動（不退去，居座り，監禁）
  • 　　・差別的な言動
  • 　　・性的な言動
  • 　　・従業員個人への攻撃，要求
  • 　　・ＳＮＳ，インターネット上での誹謗中傷
  • 　　・著しく不当な要求（正当な理由のない商品交換要求，金銭補償要求，謝罪の要求）

2024年11月１日策定